Недавно открывшаяся заправка «Экойл» в Добрянке успела разочаровать первых клиентов.

Как приятно оказаться в центре внимания, сознавать, что магазин, общественный транспорт или автозаправка созданы специально для тебя. Вот сейчас зайдешь в магазин, сядешь в такси или маршрутку и встретишь заботу и внимание, потому что это сервис. Мечта, а что на самом деле?

Слово «servus» переводится с латинского как подневольный, зависимый, обременённый повинностями. Выходит, какое слово, такой и сервис. Многие работники этой сферы, кажется, отбывают повинность, а не получают за это зарплату. Они исполняют свои обязанности казённо, как бы из-под палки, делая одолжение. Не нагрубили - и на том спасибо. Тема грубости в сфере обслуживания давно стала классикой. О таком примере написала наша читательница Светлана из Добрянки.
Воскресным днём женщина решила заправить личный автомобиль на новой заправке «Экойл» по улице Розы Люксембург. Заплатила кассиру, а, выйдя на улицу, увидела, что автоколонка не работает. Светлана сказала об этом кассиру, на что та, ухмыльнувшись, ответила, что женщина не умеет «заправляться» и что у них всё работает. Словесная перепалка длилась несколько минут. Затем наша читательница попросила девушку представиться и дать жалобную книгу, но снова напоролась на грубость. Когда всё-таки удалось узнать телефон руководителя заправки, Светлана до него дозвониться так и не смогла.
- Деньги мне всё-таки потом вернули, - пишет недовольная женщина, - но заправить машину мне так и не удалось. - Заправка новая, а репутацию свою уже подпортила. Добрянка - город маленький, чтобы раскидываться клиентами направо и налево. Огромный минус руководству автозаправки «Экойл», - закончила письмо Светлана.
Мы приехали на автозаправку с «подпорченной», по словам нашей читательницы, репутацией. Желающих «напоить» железных «коней» хватает. Операторы - две милые женщины в одинаковой форме - белых блузках и повязанных на шее синих платочках вежливо спрашивают, что интересует. В офисе на стекле висит объявление с телефонами отдела потребительского рынка и головного представительства автозаправки в Кунгуре. Спрашиваю - есть ли книга жалоб и предложений, показывают.
- Никто этой женщине не грубил, - уверяет управляющий заправки Андрей Кустов, - она сама спровоцировала конфликт. Всё можно было спокойно решить, не устраивая скандала. Жалобная книга клиентке была предоставлена, в ней сделана соответствующая запись. С кассиром, обслуживающей в тот день, проведена беседа. Часто бывает, что клиенты понимают поведение работников по-своему. Был случай, когда мужчина подошёл к оператору, который, подняв палец вверх, попросил подождать минуточку, так клиенту показалось, что женщина ему пригрозила. Такие недоразумения - частое явление в нашей жизни. По поводу того, что женщина не дозвонилась до меня - это нормально. Во-первых, был выходной день, а во-вторых, я говорю своим работницам, чтобы никому мой личный номер телефона не давали.
Дело не в том, чтобы разбираться, кто кому первый нагрубил. Если такие случаи происходят на территории, за которую ты отвечаешь, наверное, стоит задуматься и пересмотреть своё отношение к клиентам. Утверждение, что «клиент всегда прав», справедливо до сих пор.
Действительно, сложно улыбаться клиентам дежурно. Зато мы можем искренне выразить грубостью свою усталость и раздражение.
Работники сферы обслуживания решают одну из главнейших социальных задач - удовлетворение потребностей населения в товарах и услугах. От того, как и какого качества продукции сможет предложить продавец, во многом зависит его зарплата.
У себя дома мы встречаем человека, как дорогого гостя. Сажаем на почётное место, накрываем стол, и всё это от души, от чистого сердца, да ещё бесплатно для гостя. Так почему же на работе мы не можем человека за его же деньги встретить, как дорогого гостя, чтобы потом он смог порекомендовать услуги этого же центра, офиса своим друзьям?
В описанной ситуации вывод таков - одного клиента работники автозаправки «Экойл», возможно, потеряли.
По Закону РФ «О защите прав потребителей» недобросовестных работников сферы обслуживания можно привлечь к ответственности за обсчёт, обвес, продажу некачественного товара и другие нарушения. А вот ответственности за грубость этот законодательный акт почему-то не предусматривает. Может быть, зря?