Замечательная вещь телефон. Взял трубку, сделал несколько волшебных пассов и, пожалуйста - слышишь собеседника, который находится далеко-далеко от тебя.
Странные люди эти добрянцы. Телефонная фирма день и ночь заботится о них, а они готовы чуть ли не трехэтажным её обложить. И за что спрашивается?
Радио и телефон молчат, но плати по полной
- Слов не хватит, чтобы сказать всё, что я думаю о «Ростелекоме», - возмущалась не так давно одна наша читательница в редакции «Камские зори».
Другая читательница ветеран деревообрабатывющей промышленности Валентина Алексеевна более спокойно высказала претензии в письме, но их набралось довольно много.
Послание мы получили от неё в ноябре 2011 года:
«Я, как оказалось, являюсь потребителем секретного сервиса. Имеющийся стационарный телефон молчит. Радио - тоже. Так происходит не первый раз, оперативно решить проблемы оказывается очень и очень сложно.
Телефон был отключен за несвоевременную оплату, так как я имею возможность ходить в пункт оплаты только в выходные дни, а по субботам и воскресеньям оплата не принимается. (Я с себя вины не снимаю).
Но ведь существуют правила, при которых связисты имеют право отключать телефон.
Заплатив за телефон, попыталась выяснить у сотрудницы, которая принимала оплату, к кому обратиться с жалобой. Она показала на висячий плакат и не стала больше со мной разговаривать, повесив об этом табличку перед моим носом.
Охранник сказал, что начальник ничего не решит. А тогда кто? К кому лично обращаться? На всех дверях висят таблички «Служебное помещение. Вход посторонним запрещён».
В июле 2011 года радио у меня работало два дня, 30 и 31 числа, а сумму к оплате предъявили за целый месяц. Спросила - почему? Мне ответили, что радио есть только у пожилых людей и плохая линия?!»
Платежи принимают в неудобное время
Пункт приёма платежей, который находится в цехе электросвязи (ул. Победы, 18), как раз в прошлом году начал работать по восхитительному графику. Платежи принимали только в рабочие дни с 9.00 до 18.00.
Клиенты, которые возмущались, получали ответ, мол, работники «Ростелекома» тоже белые люди. Имеют право отдыхать в субботу и воскресенье и по вечерам.
О том, что клиентами фирмы являются не только пенсионеры, но работающие граждане, «Ростелеком» заморачиваться перестал.
- Так что нам брать день без содержания, чтобы заплатить за телефон? - Недоумевают читатели газеты «Камские зори», они же абоненты «Ростелекома».
У ветерана Валентины Алексеевны ситуация тоже была затруднительная. Ей приходилось надолго уезжать из города. Домой она возвращалась на выходные. И в эти дни её почему-то в пункте приёма платежей никто не ждал.
Официальная отписка
Официальный ответ на претензии ветерана за подписью директора Березниковского узла связи В. Жукова, который получила редакция, изобилует сложными формулировками:
«Правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей и операторов связи при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи, а также порядок и основания приостановления оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей, форма и порядок расчётов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий пользователей услугами связи, ответственность сторон.
Пунктом 118 Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородней и международной телефонной связи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 мая 2005 года № 310) предусмотрено приостановление доступа к услугам связи в случае нарушения абонентом требований, связанных с оказанием услуг телефонной связи, установленных Федеральным законом «О связи» (№ 126-ФЗ от 7 июля 2003 года), указанными Правилами и договором, в том числе нарушения сроков оплаты.
О возможном приостановлении услуг связи оператор связи уведомляет абонентов - физических лиц в счёте за услуги связи, выставляемом абонентам ежемесячно. О причинах отключения телефона можно узнать по номеру 125 (звонок бесплатный).
Такая мера, как приостановление доступа к услугам связи, в течение 2011 года была применена и к Валентине Алексеевне, причём неоднократно. Однако после того, как поступала оплата от указанного абонента, доступ к услугам связи восстанавливался.
Оплатить услуги связи абонент может в платёжных терминалах, в банкоматах и отделениях банков, банковскими картами на сайте с использованием единой карты оплаты, в салонах услуг связи, в отделениях почтовой связи, посредством электронных платежей или интернет-банкинга.
По факту предоставления услуг проводного радиовещания поясняем следующее. В бюро ремонта Добрянского ЦКТО 20 июля 2011 года была зарегистрирована заявка о неисправности радио. Неисправность была устранена
29 июля. Причина: повреждение абонентской линии в меж-этажном стояке. Поскольку ключи от этажных щитков находятся у жильцов, которых в рабочее время нет дома, срок устранения повреждения затянулся. Согласно Правилам оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания абонент вправе требовать от оператора связи соответствующего уменьшения стоимости услуг связи. Для проведения корректировки начислений абонентской платы за период неоказания услуги необходимо подать заявление в адрес администрации Добрянского ЦКТО».
Особенно умиляют два последних абзаца этого официального документа:
«В подразделениях оператора связи ОАО «Ростелеком» на информационных стендах, которые расположены в непосредственной близости от мест приёма платежей, указаны адреса и телефоны должностных лиц ОАО «Ростелеком», а также контролирующих органов.
Личный приём граждан по вопросам оказания услуг связи каждый вторник с 15.00 до 17.00 часов по предварительной записи ведёт руководитель Добрянского цеха. Помещения оператора связи, в которых ведётся приём посетителей, подписаны с указанием наименования подразделения и часов работы.
Выражаем надежду на понимание представленных разъяснений».
Содержится обращение к клиентам - пожелания и предложения к работе «Ростелеком» направлять на электронный адрес help@u-tel.ru.
Платёж не приняли - телефон отключили
Заметили? Если клиент задерживается с платой, его наказывают тут же. Хотя причины возникают самые разные. Абонент может заболеть, уехать на какое-то время в другой город. А были случаи, когда пользователи телефона приходили в пункт оплаты своевременно. Но плату у них не принимали.
- Так интернет же не работает, что мы можем сделать? - Огорошивали работники электросвязи.
Некоторые читатели сообщали, что телефоны у них отключали даже в тех случаях, когда долг исчислялся несколькими копейками, и непонятно было, откуда он взялся.
Можно подумать, что приём платежей - сложнейшая операция. Да, сейчас можно внести плату в разных пунктах и через интернет. Но где-то за это возьмут деньги, а где-то нужно современное мышление. Ветеранам как-то привычнее общаться с людьми, а не с автоматами.
Связисты «Ростелекома» тоже не всегда выполняют требования тех же Правил, Закона «О связи». Зато оправдываются «уважительными причинами». Только что это за причина «днём никого нет дома, не можем попасть в щиток»? Пусть техники приходят вечером. В конце концов, кто заинтересован, чтобы у фирмы были клиенты?
«Ростелеком» похоже не очень-то заинтересован. Поэтому и пункт приёма платежей работает в таком неудобном режиме.
Деньги убегают в хитром направлении
Список претензий фирме-оператору связи приведёнными здесь примерами не исчерпывается. В конце 2011 года в «Камские зори» обратилась 84-летняя пенсионерка. Агриппина Сергеевна, рассказала, что дочь приобрела для неё сотовый телефон несколько лет назад.
На счёт пожилой женщине в ноябре 2011 положили 100 рублей. Этой суммы не стало очень быстро, хотя старушка почти никуда не звонит. Так повторилось дважды. Начали узнавать, почему так быстро заканчиваются суммы. Кассиры «Ростелекома» ничего не объяснили. Посоветовали позвонить по 007, по этому номеру сказали, что абонент подписалась на какую-то игру и дали ещё один телефонный номер. Набрали его. Пожилой женщине ответили не очень внятно, что надо открыть крышку, чего-то где-то подкрутить. Разобраться в этом абонент и её внучка не смогли.
И эта ситуация встречается часто. Многие из нас сталкивались с тем, что деньги «с телефона» начинают ни с того, ни с сего куда-то убегать. Абоненты не только преклонного возраста приобретают телефоны для того, чтобы по ним общаться друг с другом. Прочие функции могут быть просто без надобности. А хитрый механизм устроен так, что каким-то нажатием кнопок клиент заказывает совершенно ненужные функции. И отменить их не так-то просто.
Мы попросили руководителя добрянского цеха Алексея Топпена разобраться и в этих вопросах, разъяснить абонентам «Ростелекома», как можно избежать подобных ситуаций, объяснить, есть ли на предприятии специалисты, которые должны консультировать абонентов, помогать им отключать в телефонах ненужные функции.
Но ответа так и не дождались, хотя времени с тех пор прошло целый квартал. Остаётся предположить, что сказать-то «Ростелекому» и нечего.
А что понимать? Получается, предприятие - оператор связи платные функции навязывает клиентам вместо того, чтобы предлагать их и давать выбирать функции только осознано, а не случайным нажатием кнопок.
Если какой-нибудь гражданин обманом заставляет другого гражданина приобретать ненужный ему товар, так это часто именуется мошенничеством. Как назвать действия «Ростелекома»?
От «Ростелекома» отказалась, ушла к конкурентам
Услуги телефонной связи довольно дороги.
Связисты-телефонисты озабоченны тем, чтобы клиенты вносили оплату своевременно. Неслучайно прописывают в платёжных извещениях предложения - вносить аванс в виде «кругленькой суммы».
Иногда это становится последней каплей.
- Стационарный телефон вообще отключила. И мобильник у меня не «Ростелекома», а другой фирмы. - Поделилась одна читательница средних лет.
Обычно предприятия и организации, обслуживающие людей, подстраивают графики работы и отдыха под интересы клиентов. Как жаль что «Ростелеком» не относится к этому числу.
